Responsable Service Client H/F - Pro à Pro

Pro à Pro, filiale du Groupe METRO, est un acteur majeur de la RHD (Restauration Hors Domicile). Nous assurons l'approvisionnement des professionnels de la Restauration (Restaurateurs et Collectivités) sur toute leur gamme de produits (épicerie, boissons, produits frais, surgelé, hygiène & entretien...) en leur délivrant un service personnalisé qui répond à chacune de leurs demandes.Société en pleine expansion avec plus de 2700 collaborateurs, nous apportons les moyens d'un grand groupe et l'agilité d'une entreprise à taille humaine, partout en France.La dimension et l'historique familial de PRO à PRO favorisent l'intégration et l'épanouissement des collaborateurs.Pro à Pro s'engage à respecter les principes d'équité et de non-discrimination dans le cadre de son process de recrutement et à promouvoir la diversité et l'intégration de salariés en situation de handicap au sein de ses équipes.
Le/La Responsable Service Client supervise la gestion des réclamations et des litiges, anime et accompagne l'équipe Service Client, et coordonne les actions avec les différents services internes afin de garantir une expérience client optimale.Le poste est multisite, basé à Châlette-sur-Loing avec des déplacements sur le site de Rungis.Missions principales :Superviser la gestion des réclamations et des litiges clients dans le respect des procédures et des délais.Organiser l'activité du service afin de garantir une couverture horaire optimale et assurer la continuité de service en cas d'absence.Manager, animer et accompagner l'équipe Service Client soit 4 collaborateurs : répartition des tâches, suivi des objectifs, développement des compétences et accompagnement au quotidien.Conduire les entretiens individuels et favoriser un climat de travail positif, collaboratif et orienté performance.Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, bons de livraison et autres justificatifs) et recueillir les informations nécessaires auprès des clients.Remonter les dossiers sensibles au Service Qualité et proposer des actions correctives et préventives afin de limiter leur récurrence.Veiller au traitement rapide et efficace des litiges en fonction de leur nature et de leur niveau de priorité.Mettre à jour, déployer et faire respecter les procédures nationales du Service Client.Analyser les réclamations à l'aide d'outils statistiques et piloter les indicateurs de performance (KPI) afin d'identifier les axes d'amélioration.Collaborer étroitement avec les services Commercial, Logistique, Qualité, Comptabilité et les autres fonctions support, et participer aux réunions interservices.Coordonner les opérations de retrait de produits et assurer une communication efficace avec les clients et les services concernés.Superviser la gestion des avoirs et le traitement des anomalies tarifaires.

Profil recherchéFormation & expérience :Formation Bac à Bac +3 en commerce, relation client, gestion ou équivalent.Expérience de minimum 2 ans en relation client, avec une première expérience en management d'équipe ou en coordination d'activité.Une expérience dans un environnement multisite, distribution ou logistique est un plus.Compétences requises :Maîtrise de la gestion de la relation client, des réclamations et du traitement des litiges.Compétences en management d'équipe, animation et accompagnement des collaborateurs.Capacité à analyser les données, suivre les KPI et piloter des plans d'action.Bonne maîtrise du Pack Office, notamment Excel. La connaissance d'AS400 est un plus.Forte capacité de travail en transversalité avec les différents services.Sens de l'organisation, rigueur et gestion des priorités.Qualités personnelles :Leadership et capacité à fédérer une équipe.Aisance relationnelle, sens de l'écoute et communication adaptée aux différents interlocuteurs.Objectivité, dynamisme, réactivité et proactivité.Esprit d'analyse, sens du service client et capacité à gérer les situations sensibles.

• Service client
• Sens du relationnel
• Logiciels d'analyses statistiques
• Direction d'entretiens d'embauche
• Animation de la force commerciale
• Dynamisme
• Qualité fédératrice
• Excel
• AS400
• Relation client
• Pack Office
• Pro-activité
• Facturation
• KPI
• Esprit d'analyse
• Management d'équipe
• Réactivité
• Sens de l’organisation